„Viele Kunden vertrauen euch mehr als ihren Lebenspartnern.“ Mit dieser Aussage hatte Kommunikationsexpertin Nika Triebe die volle Aufmerksamkeit der Teilnehmer der Raiffeisen Vermögensberatertagung 2022 in Salzburg. Damit Menschen ihr Vermögen einer Bank überantworten, braucht es ein gewisses Grundvertrauen. „Je größer das Vertrauen in den Berater, umso wertvoller ist die Beratung. Vertrauen schafft Rendite“, weiß Triebe und auch, wie man Vertrauen aufbauen kann. Sie identifizierte drei große Vertrauensbereiche: Da gibt es zum einen das Vertrauen in den Charakter, dazu muss das Gesagte im Einklang mit dem Tun stehen. Wichtige Vertrauensbasis ist auch die Kommunikation: „Relevante Informationen – etwa über das Portfolio – sollten zeitnah und präzise zur Verfügung gestellt werden.“ Und schließlich geht es um das Vertrauen in die Kompetenz und die Fähigkeiten des Gegenübers. Triebe gab auch wertvolle Tipps, wie man das jeweilige Vertrauen mit offenen Fragen oder Erfolgsgeschichten stärken kann.
„Vertrauen ist der Herzschlag für eine Kundenbeziehung – gerade im Veranlagungsgeschäft“, stimmt Manfred Quehenberger, Mitglied der Geschäftsleitung im Raiffeisenverband Salzburg, zu. Pandemie, Krieg und Inflation – die vergangenen zwei Jahre seien in der Beratung sehr fordernd gewesen. „Krisenzeiten führen immer zu Verunsicherung, schüren Ängste und Misstrauen, deshalb sind Verlässlichkeit, Stabilität und Vertrauen gerade von besonders hohem Stellenwert.“
Gute Zuwächse
Dass die Raiffeisen-Bankengruppe Österreich diese Erwartungen gut erfüllt, das berichtete Georg Wildner, Vorsitzender des Wertpapier-Beirats in der Raiffeisen Bank International (RBI): „Das Vertrauen ist bei uns. Wir haben bei Raiffeisen im Veranlagungsgeschäft 2021 ein wirklich gutes Jahr gehabt.“ Die Raiffeisen KAG verzeichnete ein All-time-High, 1,3 Mrd. Euro Nettoabsatz im Vorjahr und mittlerweile 440.000 Fondssparer mit einer durchschnittlichen Ansparsumme von 170 Euro. Gut angenommen werde auch die neue digitale Vermögensverwaltung WILL, mit der man nun die 200-Millionen-Euro-Grenze überschritten hat. Auch die Raiffeisen Centrobank hat im Vorjahr mit 2,3 Mrd. Euro ein Rekordhoch beim Zertifikatebestand erreicht, so Wildner: „Wir sind wirklich auf einem guten Weg, aber wir können noch besser werden – etwa bei der Depotsättigung. Wenn man sich die Spareinlagen anschaut, dann gibt es definitiv noch Potenzial.“
In den ersten Monaten 2022 geht die positive Entwicklung jedenfalls weiter, trotz vielfältiger Themen, die für Veranlagungskunden immer komplexer werden. Warum das Wertpapiergeschäft bei Raiffeisen in den vergangenen Jahren trotzdem stetig gewachsen ist und die Kunden den Produkten treu bleiben, begründet Wildner so: „Zusätzlich zum digitalen Angebot bieten wir den Kunden Orientierung durch persönlichen Kontakt.“ Diese Omnikanal-Strategie sei ein absolut richtiges und zukunftsweisendes Geschäftsmodell. „Wir sind Marktführer und genießen das Vertrauen unserer Kunden, weil wir genau diese menschliche Komponente im Beratungsgeschäft abdecken“, ist Wildner überzeugt.
Einen weiteren Grund für das Wachstum im Wertpapierbereich liefern die Produkttöchter. „Die beschäftigen sich jeden Tag damit, wie sie den Vertrieb bestmöglich unterstützen und die richtigen Lösungen anbieten können“, lobt Wildner das unermüdliche Engagement von Raiffeisen Centrobank und Raiffeisen KAG. Bei einer Inflationsrate von 8 Prozent ist es auch notwendig, kreativ zu sein, um keinen Kaufkraftverlust zu erleiden.
Hohes Sicherheitsbedürfnis
Warum Zertifikate im jetzigen Umfeld ihre Stärke gut ausspielen können, das erklärt Heike Arbter, Vorstandsmitglied der Raiffeisen Centrobank: „Zertifikate sind Instrumente, wo es nicht notwendig ist, dass die Märkte steigen, um Rendite zu erzielen. Und das Investieren muss nicht hochriskant sein, um interessante Erträge zu erwirtschaften.“ Generell sei das Sicherheitsbedürfnis momentan extrem hoch. Aufgrund einer langjährigen, vertrauensvollen Basis zu den Kunden steigt das Volumen bei Zertifikaten. Mittlerweile liegt der Zertifikate-Anteil am Depotvolumen bei Raiffeisen Österreich bei 6,49 Prozent. Wie groß das Potenzial noch ist, das zeige die RBI-Netzwerkbank in der Slowakei: Bei der Tatra Banka beträgt der Zertifikateanteil im Depot 21 Prozent. „10 Prozent im Raiffeisensektor Österreich sind unser nächstes Ziel. Mittelfristig wollen wir in Richtung 15 Prozent gehen“, so Arbter. Das würde den Zertifikatebestand auf über 4 Mrd. Euro hochtreiben. Helfen sollen dabei die wachsende nachhaltige Produktpalette und das neu eingeführte österreichweite Zertifikate-Sparen.
Wie wichtig das Vertrauen der Veranlagungsberater in die Produkte ist, das betonte Rainer Schnabl, Geschäftsführer der Raiffeisen KAG: „Wir können eine Glaubwürdigkeit darstellen, wie wir unsere Produkte managen und produzieren. Transparenz und Information sind extrem wichtig und die bringen wir möglichst rasch dorthin, wo der Kunde ist.“ Dabei wird immer wieder der Mehrwert durch aktives Fondsmanagement herausgekehrt. Gerade in turbulenten Marktsituationen kann man so rasch reagieren. Genau deshalb sei derzeit auch eine Trendumkehr weg von passiven Fonds oder ETFs hin zu aktiven gemanagten Fonds erkennbar. Trotz neuer Höchststände bei der Raiffeisen KAG sieht Schnabl noch großes Potenzial sowohl bei bestehenden Kunden als auch im nachwachsenden Markt. Da vertraut Schnabl in die Geschicke der Berater, denn wie er weiß: „Vertrauen muss man sich jeden Tag erarbeiten.“
Voller Körpereinsatz
Welche Rolle die Körpersprache in der Finanzwelt spielt, das verriet Stefan Verra. Grundsätzlich gilt, „um das Gegenüber zu öffnen, muss man selbst offen bleiben“. Ob man jemanden sympathisch findet oder nicht, entscheidet sich allerdings in den ersten 250 Millisekunden. 90 Prozent der Informationen werden dabei von den Augen aufgenommen, nur 0,9 Prozent des ersten Eindruckes kommt über die Ohren. „Sie können also schweigen, es macht keinen Unterschied“, überspitzt Verra. Und selbst emotionale Worte allein erzeugen keine Emotionen. „Wichtig ist, mit welcher Emotionalität man den Inhalt bringt. Das Menschliche ist auch Ihre Existenzberechtigung“, gibt Verra den Beratern mit. Bei Zahlen, Daten, Fakten wird das Internet zur Konkurrenz, aber Zuversicht geben und Mut machen, das kann künstliche Intelligenz nicht. Deshalb werden auch Ärzte nie komplett von Robotern abgelöst.
In der nonverbalen Kommunikation gab Verra einige wertvolle Tipps. Ein entscheidender Faktor, um Wertschätzung auszudrücken, ist dabei das Tempo. Reagiert man zu langsam, dann signalisiert das Widerwillen. Nimmt man während des Gesprächs Tempo raus und richtet den Körper symmetrisch aus – die „Nasen-Nabel-Regel“ –, dann wird die folgende Information als besonders wichtig wahrgenommen. Darüber hinaus ist ein ordentliches Lächeln und die Bewegung der Augenbrauen entscheidend. „Wenn man die Augenbrauen hebt, dann wird auch die Stimme lauter. Körpersprache ist Muskelbewegung, daher muss man trainieren“, gab Verra den Beratern mit.
Wie vertrauenswürdig die Teilnehmer der diesjährigen Vermögensberatertagung sind, das hat Leo Martin ermittelt. Martin war zehn Jahre für den deutschen Geheimdienst tätig und weiß nicht nur, wie man Vertrauen zu kriminellen Organisationen aufbaut, sondern auch Lügner entlarven kann. Sein Buch „Die geheimen Muster der Sprache“ ist ein Bestseller. Auch in Salzburg konnte er in Rollenspielen die Lügner schnell enttarnen. Authentizität spielt eben bei Vertrauen eine große Rolle.
