Europas Kunden sind ihren Banken treu. Das zeigt das „Retail Banking Radar 2024“ der Unternehmensberatung Kearney, basierend auf der Befragung von jeweils 500 Kunden pro Land. So haben 73 Prozent der europäischen Bankkunden ihr Hauptkonto fünf Jahre oder länger beim selben Institut. In Österreich sind es sogar 79 Prozent. 77 Prozent halten alle ihre Finanzprodukte bei einem Institut.
„Während die etablierten Banken in ganz Europa von der Kundenbindung profitieren, gibt es klare Anzeichen dafür, dass sie diese Loyalität nicht als selbstverständlich ansehen dürfen, da sich immer mehr Menschen für den Wechsel zu digitalen Banken entscheiden. Sie sollten besonders vorsichtig mit ihren jüngeren Kunden sein, die sich aufgrund ihrer Flexibilität und der innovativen Angebote für Fintechs entscheiden“, weiß Studienautorin und Partnerin bei Kearney, Daniela Chikova.
Bei den europäischen Kunden, die in den letzten fünf Jahren die Bank gewechselt haben, waren Mundpropaganda (52 Prozent) und finanzielle Anreize (52 Prozent) die beiden Hauptgründe. Bemerkenswert ist, dass ein Drittel der Befragten (33 Prozent) auch eine schlechte Kundenerfahrung als Grund für eine neue Bank angab.
Und von denjenigen, die kürzlich die Bank verlassen haben, nahmen 76 Prozent mindestens ein weiteres Produkt mit, in der Regel Sparkonten oder Kreditkarten. Tatsächlich übertrug fast die Hälfte der Österreicher (44 Prozent) ihr Hauptkonto zusammen mit zwei oder mehr Produkten zu ihrer neuen Bank.
Bedrohung durch Fintechs
In Österreich haben bereits 13 Prozent ihr Hauptkonto bei einer digitalen Bank oder einem Fintech. Vor allem jüngere Kunden bevorzugen eine digitale Bank oder ein Fintech, da viele Funktionen bei technisch versierten Verbrauchern Anklang finden. Konkret sind 23 Prozent der Hauptkunden digitaler Banken unter 35 Jahren und etwas weniger als die Hälfte (45 Prozent) unter 45 Jahren.
Die Hälfte der Befragten (48 Prozent), die ihr Hauptgirokonto bei einer digitalen Bank haben, hält zwischen 80 Prozent und 100 Prozent ihrer Finanzen bei dieser Institution. Zusätzlich führen 52 Prozent der Hauptkunden einer Digitalbank 80 bis 100 Prozent aller Transaktionen von dem Konto bei dieser Bank durch.
„Es gibt mehrere Schritte, die Banken unternehmen können, um sich erfolgreich in der sich verändernden Landschaft zurechtzufinden, darunter Investitionen in digitale Fähigkeiten, die Fokussierung auf das Kundenerlebnis, das Anbieten finanzieller Anreize oder die Schaffung einer eigenen digitalen Marke“, rät Chikova. Einige Banken würden sich bereits von den Einschränkungen von Altsystemen befreien und mit neuen Technologien wie Open Banking experimentieren, um technisch versierteren Kunden eine Alternative zu bieten.
