IT ist längst mehr als ein Werkzeug – sie ist zum Pulsgeber und Wachstumstreiber jeder Bank geworden. Umso wichtiger ist es, die Mitarbeitenden abzuholen und an den strategischen und technischen Entwicklungen teilhaben zu lassen. Die Raiffeisenlandesbanken NÖ-Wien und Burgenland haben dafür erstmals die beiden Informationsformate „Fit4DRB“ und „Fit4Tech“ zu einem neuen, erweiterten Event vereint.
„Die zentrale Frage für jedes moderne, digitale, aktive Unternehmen lautet: Was ist das Kundenbedürfnis und wie können wir die Kunden in ihrem Lebensstil unterstützen?“, betont Roland Mechtler, Vorstandsdirektor für Effizienz, Technology und Treasury in der RLB NÖ-Wien: „Deshalb ist der enge Austausch zwischen IT und der Kundenseite enorm wichtig. IT und Kundenverständnis gehen Hand in Hand.“
Eine Sicht, die auch Curt Chadha, Bereichsleiter Strategie und Innovation in der RLB NÖ-Wien, teilt: „Ohne Kunden keine Bank! Deshalb stellen wir unsere Kunden ins Zentrum unseres Tuns.“ Bereits 2023 wurde die „absolute Kundenzentrierung in jeder Entscheidung“ in der Unternehmensstrategie festgeschrieben. Ein großes Thema ist dabei die Ausrichtung als Omnikanalbank. „Wie erreicht man die Kunden mit dem besten Produkt über den besten Kanal zum besten Preis und zur besten Zeit?“, umreißt Chadha die Prämwisse. Hier sei man mit der „Digitalen Regionalbank (DRB)“ auf einem guten Weg, den man auch konsequent weitergehen möchte.
Die persönliche Beratung bleibt aber ein zentrales Kundenversprechen bei Raiffeisen, sagt Martin Hauer, Vorstandsdirektor der RLB NÖ-Wien, „aber auch da hat die Digitalisierung Einzug gehalten. Das Kundenerlebnis muss so einfach wie möglich gemacht werden.“ Das sieht Rudolf Suttner, Vorstandsdirektor der RLB Burgenland, genauso: „Raiffeisen kann beides vereinen: die schnellen digitalen Lösungen und die qualitativ hochwertige Kundenberatung – wenn es im Leben der Kunden wirklich wichtig ist.“
Kundenzentriert & effizient
Ein ebenso wichtiger strategischer Baustein sind die Produkt- und Service-Partnerschaften. „Wir müssen nicht alles selber machen, es gibt da draußen Unternehmen, die vieles einfach besser machen“, weiß Chadha. Ein Beispiel sei die Integration der österreichischen Krypto-Börse Bitpanda in das Onlinebanking „Mein Elba“. Im Vergleich zu einer selbstgebauten Lösung war hier die Kooperation schneller umsetzbar und vor allem kostengünstiger. „Am Ende profitieren die Kunden von einem neuen Angebot und das Unternehmen im Sinne der Effizienz“, betont Chadha.
Einen besonderen Fokus will man 2025 auf die Kundengewinnung wie auf die Verbesserung des Bestandskunden-Service legen – durch digitale Services und Produkte. Für die Neukundenakquise im nachwachsenden Markt, also der jüngeren Zielgruppe, hat man mit „Raiffeisen Junior“ ein neues Produkt gelauncht. Die App verknüpft Onlinebanking und Finanzbildung auf spielerische Art und Weise, sei es mit dem Definieren von Sparzielen oder dem Erledigen von Aufgaben, um sich das Taschengeld aufzubessern.
Eine Neuerung gibt es auch beim Abschluss eines Online-Kontos: Was früher zwei bis drei Tage dauerte, konnte dank der Digitalisierung e2e (End-to-End) auf unter 10 Minuten reduziert werden. Heute lässt sich ein Konto bei Raiffeisen in Niederösterreich, Wien und im Burgenland in etwa 6 Minuten online abschließen und einrichten. Die Verbesserung steht ebenfalls ganz im Sinne der Kundenzentrierung. Noch heuer soll die Online-Abschlussstrecke in ganz Österreich ausgerollt werden.
Eine Lösung, „die richtig Neukunden bringen soll“, wurde mit der „Raiffeisen Weiterempfehlung“ gestartet und damit die hohe Weiterempfehlungsbereitschaft von Raiffeisenkunden aktiv angesprochen. Werben Bestandskunden einen neuen Kunden, erhalten beide für jede Kontoeröffnung einen Weiterempfehlungsbonus auf ihr Konto gutgeschrieben.
Optimierte Kundenreise
Geht es um die Bestandskunden, spielt „Mein Elba“ wohl die wichtigste Rolle. Was 1998 als „ELBA-internet“ begann, hat sich mittlerweile zur größten Banking-Applikation in Österreich entwickelt. Im Jahr 2001 zählte man bis zu 20.000 Logins am Tag, 2019 wurde die Million geknackt, 2024 lag der Spitzenwert bei 3,44 Mio. Logins an einem Tag. Rund 605 Mio. Logins waren es über das Jahr verteilt, davon sind 565 Mio. Nutzer über die Mobile-App eingestiegen.
„Mit einer wachsenden Anzahl an Nutzern entwickelt sich die App zunehmend zu einem zentralen Einstiegspunkt in die Customer Journey. Sie fungiert als erste Anlaufstelle für Kunden, bietet eine intuitive und benutzerfreundliche Interaktion und bildet damit die Grundlage für eine nahtlose und positive Kundenerfahrung“, weiß Colette Kharmandikian-Keklak, Projektmanagerin bei Raiffeisen-Digital.
Seit der Einführung von „Infinity“, dem neuen Bankingportal für Firmenkunden, haben in Niederösterreich und Wien bereits 92 Prozent der Kunden umgestellt. Ein Prozess, der nicht ganz einfach war, den man aber gemeinsam bisher gut gemeistert habe, räumt Martin Hauer ein. Man müsse bei neuen Lösungen in Kauf nehmen, dass nicht sofort alles perfekt läuft. 2025 will man jedenfalls das gesammelte Kundenfeedback in das neue Portal einarbeiten.
„Infinity soll ein Top-Produkt werden wie ‚Mein Elba‘“, bekräftigt Roland Mechtler, der sich mehr Selbstbewusstsein im Sektor wünscht: „Wir müssen stolz auf unsere Produkte sein! Wir müssen von unseren Produkten begeistert sein, damit wir auch unsere Kunden begeistern.“
Erfolgsfaktor Kooperation
Absolute Kundenzentrierung und digitale Innovationen funktionieren nur durch Zusammenarbeit und Kooperation im Sektor. Die bundesweite Harmonisierung im Raiffeisen-IT-Sektor läuft, um im technischen Betrieb und im Produktkatalog Synergien zu heben, Doppelbetriebe zu vermeiden und Kosten zu sparen.
Petra Postl, Bereichsleiterin Digital & Daily Banking in der RLB NÖ-Wien und Geschäftsführerin der Raiffeisen-Digital (RDG), verwies auf die erfolgreiche Harmonisierung im Bund sowie auf die österreichweiten Rollouts der Self-Service-Anwendungen Debitkarten-Management und Kundenprofil-Verwaltung in „Mein Elba“. Services, die bis März 2024 nur in NÖ-Wien und im Burgenland möglich waren und ab dem österreichweiten Einsatz vor einem Jahr bereits mehr als 100.000 Mal von Usern genutzt wurden. Weitere Vereinheitlichungen sind geplant.
„Wir sind bei der Harmonisierung auf einem großartigen Weg“, lobt Roland Mechtler. „Mittlerweile haben wir ein konkurrenzfähiges Level erreicht. Jetzt geht es darum, mit dem Überholen zu beginnen und uns an den Besten zu orientieren.“
