Ein Jahr nach dem Start von Chat-GPT zeigt Uniqa, wie Künstliche Intelligenz (KI) beim Versicherer im Tagesgeschäft bereits eingesetzt wird. „Im Kundenservice finden sich viele Anwendungen für Roboter. Wir haben auch KI in Österreich schon sehr stark im Einsatz und sie ist eine gute Unterstützung“, erklärt Wolf Gerlach, Vorstand Operations bei Uniqa Insurance Group.
Roboter – es handelt sich dabei um eine Software und keine KI, die selbstständig dazulernt – übernehmen in erster Linie einfache, repetitive Tätigkeiten und sind eine Ergänzung zur täglichen Fallbearbeitung. Die Uniqa-Gruppe hat mit Ende des dritten Quartals 134 Roboter im Einsatz, davon 15 in Österreich im Kundenservice.
Sie kommen etwa im Bereich KFZ-Stilllegungen zur Anwendung, wenn also über den Winter Motorräder und Cabrios abgemeldet werden. 2023 wurden in Österreich bereits mehr als 0,5 Mio. Fälle und Teilprozesse vollautomatisch bearbeitet, damit haben Automatisierungstechnologien 11.000 Stunden an manueller Arbeit übernommen.
Mehr Automatisierung
Die Qualität von Versicherungen zeigt sich meist erst im Schadensmanagement. In diesem strategisch wichtigen Bereich arbeitet Uniqa mit „Omni:us“ zusammen. Das KI-Unternehmen, an dem Uniqa beteiligt ist, hat sich auf Schadenautomatisierung spezialisiert. Innerhalb eines Jahres ist der Anteil der KFZ-Schäden, die bereits ohne menschliches Zutun bearbeitet werden, in Österreich von Null auf rund 17 Prozent gestiegen. Bis Ende September 2023 wurden mehr als 8.000 KFZ-Schadenfälle von Anfang bis Ende – von der Schadenanlegung, Deckungsprüfung bis zur Zahlungsanweisung – durch KI erledigt. Im ersten Quartal 2024 wird die KI auch aktiv mit den Kunden kommunizieren und etwa fehlende Unterlagen schriftlich anfordern. Seit Mitte 2023 hat man die KI beim Rechtsschutz im Einsatz und bereits mehr als 6.000 Fälle erledigt – dabei geht es hauptsächlich um Deckungsanfragen.
In die Masse geht es bei Uniqa Österreich vor allem bei der Personenversicherung: In der ambulanten Krankenversicherung kommt seit mittlerweile anderthalb Jahren KI zum Einsatz und heuer wurden in den ersten neun Monaten bereits über 160.000 Leistungsfälle automatisiert verarbeitet. Versicherungsnehmer laden ihre Rechnungen in der MyUniqa-App hoch und haben in kürzester Zeit das Geld am Konto. Mit Ende des dritten Quartals wurden so schon knapp 22 Prozent der Einreichungen automatisch abgewickelt. „Die Relation zeigt, dass der Mensch immer noch notwendig ist, aber es ist eine ganz große Unterstützung in einem Feld, wo die Anzahl der Leistungsfälle dramatisch zunimmt – seit 2019 haben wir hier zweistellige Zuwachsraten“, so Gerlach. 2010 waren es noch 900.000 Belege, heuer werde man die 1,7-Millionen-Marke knacken.
Die KI-basierte Automatisierung beschleunigt auch den Bearbeitungsprozess bei Schaden-Großereignissen, wie Unwettern. „Wir sehen die Maschine lernt und könnte heute schon wesentlich mehr Fälle erledigen, vor allem im Sachbereich, aber wir machen den Trichter relativ eng zu. Wir werfen noch nicht alle Fälle hinein – aus Aussteuerungsgründen, Fachbereichsregeln oder wegen Wartefristen. Aber wenn wir sehen, die KI wird immer besser, schalten wir immer mehr Bereiche frei“, erklärt Gerlach und könnte sich im Standardgeschäft Erledigungen über 50 Prozent vorstellen. Der Uniqa-Vorstand stellt dabei klar: „Alle positiven Fälle können von der KI enderledigt werden. Alle negativ beantworteten Fälle werden immer noch von einem Menschen geprüft.“ Aber wie Wolf Gerlach ergänzt: „Die KI hat noch in keinem Fall falsch gehandelt.“
Know-how für Dritte
Der vermehrte Einsatz von Robotern hat Effizienzgründe. Dabei geht es um schnellere Abwicklung von Schäden, die durch den Klimawandel weiterhin zunehmen, um eine kosteneffizientere operative Abwicklung und auch darum, den Fachkräftemangel abzufedern. Die Generation der sogenannten Babyboomer geht in den nächsten Jahren in Pension und auf der anderen Seite falle es immer schwerer, junge Menschen für Versicherungen zu gewinnen und auch zu halten, berichtet Gerlach.
Künstliche Intelligenz werde den Menschen nicht ersetzen. Der technologische Fortschritt führe zu keinem Jobabbau, ganz im Gegenteil, wie Gerlach erklärt: „Der Einsatz von qualifizierten Mitarbeitern bleibt weiterhin das Rückgrat jeder hochqualitativen, operativen Abwicklung.“ Die Uniqa stellt monatlich im zweistelligen Bereich neue Mitarbeiter ein, auch um den Bereich des Drittkundengeschäfts auszubauen. Schon jetzt wickeln Uniqa-Mitarbeiter, die durch die Automatisierung freigespielt wurden, für zwei Versicherungsunternehmen in Deutschland die Bearbeitung von Schäden ab. „Hier eröffnen sich neue Geschäftsmodelle, die wir 2024 weiter skalieren werden“, gibt Gerlach einen Ausblick. Dazu will Uniqa auch mit einer eigenen Marke aktiv in den Vertrieb gehen und ein Anbieter für Leistungen im After-Sales-Bereich werden.
